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“So etwas wie treue Kunden gibt es nicht!”

Den günstigsten Preis anbieten zu können, ist gar nicht das, worauf es ankommt. Viel wichtiger ist es, seine Kunden jeden Tag aufs Neue für sich zu gewinnen, sagt Carsten Greve, Vorstand der Reformhaus eG. Wie man das schaffen kann und was dabei die größten Herausforderungen sind, erklärt er im Interview.

Die Reformhäuser sind ein Paradebeispiel für die Herausforderungen, vor denen der Einzelhandel momentan steht. Wie sehen Sie die Problematik aus der Innensicht?

Carsten Greve: Da müssen wir uns ja zunächst mal den Markt anschauen, wie er gerade ist, und zwar durch und durch gesättigt. Ich bekomme alles überall, insbesondere durch den Online-Handel. Wir vom Reformhaus sind ein Fachhandel und bieten Spezialprodukte an, die es lange Zeit so nur bei uns gab. Heute kriegt man aber eigentlich alles übers Internet. Deshalb braucht der Händler nicht etwa ein neues Geschäftsmodell, von dem er sich mehr Erfolg verspricht – die Herausforderung besteht vielmehr in der Kundengewinnung, und zwar jeden Tag aufs Neue. Um Kunden zu binden, muss man seine eigene Strategie erkennen und umsetzen, denn so etwas wie treue Kunden gibt es nicht.

“Insbesondere die heutigen Bedürfnisse des Kunden nach Wertschätzung und Services sollten bei zukünftigen Einzelhandelskonzepten im Fokus stehen.” (Carsten Greve, Vorstand der Reformhaus eG)

Das würde bedeuten: Sobald die Kunden einmal bei Ihnen im Geschäft sind, haben Sie gewonnen. Aber  ist der meist etwas höhere Preis im Fachhandel nicht auch eine Hürde?

Carsten Greve: Die Thematik um den Preis ist etwas kniffliger: Ein Fachhandel, wie wir einer sind, sieht sich ja mit wesentlich mehr laufenden Kosten konfrontiert als der Onlinehandel. Personal- und Mietkosten, dazu die Ausbildung unseres sehr gut geschulten Fachpersonals an unserer eigenen Ausbildungsakademie – diese Kosten spiegeln sich natürlich auch im etwas höheren Produktpreis wieder. Also muss ich überlegen: Welchen Mehrwert kann ich den Kunden bieten, sodass der etwas höhere Preis in den Hintergrund rückt? Das ist und wird auch die große Herausforderung des Einzelhandels in der Zukunft bleiben. Die Dienstleistung entscheidet. Inzwischen funktioniert es nicht mehr, im Blumenladen einfach nur Blumen zu verkaufen. Es muss ein Cross-Selling stattfinden, wo auch Dekorationsartikel, Geschenkeservice oder etwas Ähnliches im Paket enthalten ist.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie im Reformhaus, um Kunden zu gewinnen und sich an deren Bedarfe anzupassen?

Carsten Greve: Wir konzentrieren uns ganz auf unsere Dienstleistung – denn die ist einzigartig! Wir bieten eine ganzheitliche Gesundheitsberatung durch gut geschultes Fachpersonal, biologische Lebensmittel, rezeptfreie Arzneimittel und Naturkosmetik. Wir haben eine eigene Ausbildungsstätte und das schätzt der Kunde sehr, weil er weiß, dass seine Gesundheit bei uns in guten Händen ist. Einige unserer Produkte sind auch nur bei uns erhältlich. Allerdings muss der Kunde erstmal auf uns aufmerksam werden. In der Regel wissen sie nicht, was sie im Reformhaus erwartet.

Da spielt Ihnen die aktuelle gesellschaftliche Entwicklung, also die Entstehung eines größeren Bewusstseins für eine gesunde Lebensweise, doch in die Hände?

Carsten Greve: Das stimmt. Zwei Dinge sprechen momentan unbestreitbar für uns und erleichtern die Kundengewinnung sehr. Zum Einen entsteht ein immer größeres Bewusstsein für Regionalität, Produkte aus biologischem Anbau, Naturverbundenheit und nachhaltigen Umgang mit der Umwelt. Das geht zu 100 Prozent einher mit unseren Werten. Zweitens leben wir in Deutschland leider nicht in einer Präventivgesellschaft. Das bedeutet, wir handeln im Allgemeinen erst dann, wenn etwas kaputt ist oder – auf die eigene Gesundheit übersetzt – erst dann, wenn wir Beschwerden haben. Momentan passiert ein Umdenken in die präventive Richtung, also gesunde Lebensweise, gute Lebensmittel, Sport. Wir vom Reformhaus setzen genau dort an.